Licitación Servicios de atención omnicanal a la ciudadanía a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, incluyendo tanto los expresamente citados en el apartado 2.2 del PPT "Cartera de servicios de la atención multicanal", como otros de naturaleza similar que puedan identificarse durante la ejecución del contrato y que no sean de competencia exclusiva del personal funcionario

Motivo de adjudicación

Las características y ventajas de la proposición de las empresas NTT DATA SPAIN, S.L.U. -NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U., bajo compromiso de constitución de UTE, que han sido determinantes para su selección. 1.- Mayor puntuación en relación con los criterios no valorables en cifras o porcentajes,relativos a la oferta. Con una puntuación de 24,2 puntos. En relación con el alcance y la calidad de la propuesta funcional, es una oferta coherente y altamente exhaustiva, con una planificación bien estructurada y que define con alta precisión la estructura organizativa, roles y responsabilidades, incorporando figuras adicionales de valor que refuerzan la gestión y la operativa. Es la propuesta que mejor detalla las actuaciones en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, tanto en el proceso como en las fases de implantación y formación, e incluye herramientas tecnológicas como soporte al canal presencial, así como un programa estructurado de mejoras. Sobresale, además, por el uso de palancas estratégicas orientadas a la eficiencia y a la calidad, su alineamiento con los objetivos del servicio y la incorporación de cronogramas y diagramas claros y concisos. Asimismo, destacan sus propuestas de mejora, fundamentadas en un análisis riguroso de los procedimientos y planes de trabajo. Destaca por reforzar el modelo de gestión con una interlocución ampliada a ámbitos municipales relevantes, manteniendo para cada materia un interlocutor natural y un circuito claro de relación. Presenta una gestión de fluctuaciones de la demanda completa y bien estructurada, con un alto nivel de desarrollo y concreción, y con medidas operativas y tecnológicas bien definidas para la gestión dinámica de la demanda. Y, en relación con el alcance y la calidad de la propuesta tecnológica, la oferta es sobresaliente en todos los canales, destacando por la claridad expositiva, la solidez técnica cuantificada, la exhaustividad en seguridad y accesibilidad y el respaldo de Microsoft. Su migración progresiva de Odigo a Dynamics Contact Center y el plan de recuperación ante desastres detallado la sitúan por encima del resto. La solidez técnica y la transparencia en la gestión de evolutivos son máximas. Presenta un excelente modelo de gobernanza de la innovación, con un completo plan de fomento de quioscos, un conjunto de iniciativas priorizadas en automatización e IA y propuestas de mejora proactiva de la experiencia ciudadana. 2.-Valoración de los criterios valorables en cifras o porcentajes. Con una puntuación de 71,2 puntos. En lo relativo a la oferta económica, si bien no obtiene la mayor puntuación en los precios unitarios correspondientes a las atenciones personalizadas, el precio ofertado para los servicios automatizados y para los servicios en oficinas electrónicas de autoservicio ha alcanzado la máxima puntuación. En cuanto a los criterios sociales se compromete a la estabilidad en el empleo, en el criterio de servicios de apoyo ha ofertado 7.500 horas de mantenimiento evolutivo y, como prestaciones superiores a las establecidas en el pliego, se ha comprometido a instalar 10 oficinas electrónicas de autoservicios adicionales, lo que le ha otorgado, en estos tres apartados, la máxima puntuación. La puntuación total de la oferta es de 95,4 puntos, que hace que la oferta de NTT DATA SPAIN, S.L.U. y NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U., bajo compromiso de constitución de UTE, sea la mejor en relación calidad-precio.